ESTUDO DE CASO DE UX
PsicOn: Melhorando a saúde mental dos brasileiros, em meio ao isolamento social
Ajudando a projetar uma melhor experiência para os psicólogos e seus pacientes, em suas consultas online.
O desafio
Durante o ano de 2020, a pandemia do coronavírus acabou interferindo na saúde mental de muitas pessoas , sendo assim, a equipe composta por Anderson Almeida, Carolina Coppini, Julia Jaensch e Lorena Luana, trabalhando de forma remota, aceitou o desafio de melhorar a acessibilidade e o cenário do atendimento psicológico à distância, com a ajuda da tecnologia.
Como melhorar a acessibilidade e experiência do atendimento psicológico remoto durante o isolamento social?
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O cenário atual
Segundo a Organização Mundial de Saúde (OMS), cerca de 800 mil pessoas tiram a própria vida, o que corresponde a uma morte a cada 40 segundos. No Brasil, 32 pessoas cometem suicídio todos os dias.
Com a desigualdade do país em que vivemos, não é todo mundo que pode investir em atendimento psicológico e com o isolamento social feito para combater o coronavírus, foi imposta uma nova realidade e com isso, intensificaram a ansiedade, os medos, as inseguranças e preocupações.
Muitas profissões foram obrigadas a se adaptar a essa nova realidade e o atendimento psicológico não ficou de fora.
Anteriormente só era permito algumas sessões online, porém em 6 de fevereiro de 2020, uma nova lei foi implementada para enfretamento do coronavírus, permitindo sessões de atendimento psicológico remoto, para as pessoas em situação de isolamento ou quarentena.
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Objetivo do projeto
Construir uma plataforma de atendimento psicológico online, humanizada e social para ajudar de forma positiva, pessoas que necessitam de acompanhamento psicológico. Com isso, nossa meta é que pelo menos dez mil atendimentos, sejam realizados somente de forma remota, até o segundo semestre de 2021. Por falta de linha de base, iremos reforçar esse objetivos mensalmente.
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Usuários
Identificamos que os possíveis usuários do nosso produto seriam os pacientes e os psicólogos, então precisávamos entender melhor o perfil de cada um deles, para assim conseguirmos encontrar a melhor solução.
Na próxima etapa fizemos os mapas de jornadas, perspectivo a cada persona, onde conseguimos aprimorar suas motivações e sentimentos, aliviando as dores de cada usuário e assim gerar mais oportunidades para nosso aplicativo.
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Paciente (Jonas)
Principais oportunidades
- Processo de triagem e filtro
- Opção de sessão por texto, video ou telefone
- Forma de pagamento simples
- Avaliações dos profissionais
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Piscóloga (Claudia)
Principais oportunidades
- Vídeo de apresentação
- Agendamento através do aplicativo
- Pagamento dentro do aplicativo
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Validando as suposições
Nessa etapa utilizamos a metodologia de matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas), posteriormente pesquisamos sobre o assunto, junto com as pesquisas quantitativas e qualitativas, para validar e transformar nossas suposições e dúvidas em certezas.
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Pesquisas
Quantitativas: Elaboramos dois questionários no Google Forms, um para pacientes e outro para psicólogos, com perguntas específicas, baseadas nas nossas suposições.
O questionário foi divididos em três grupos, pacientes que já fazem terapia, aquelas não fazem e aqueles que pararam de fazer, no total obtives 81 respostas de diversas pessoas do nosso país.
Qualitativa: Posteriormente ao finalizar o envio da pesquisa a quantitativa e avaliar os resultados obtidos, entramos em contato com alguns pacientes e psicólogos para fazer as entrevistas e assim entender melhor alguns pontos chave.
Validando a matriz CSD baseado nas nossas pesquisas
Conforme o resultado da pesquisa quantitativa e qualitativa, vimos que pensávamos de forma errônea em algumas suposições da nossa matriz CSD, já que a maioria dos pacientes se sente confortável no atendimento online e houve o aumento no número de pacientes, durante a pandemia.
Nós validamos as preferências e dores dos pacientes e psicólogos, portanto podemos utilizar dessas respostas para melhorar o nosso aplicativo, como na triagem, colocar o foco do tratamento e uma explicação caso o usuário esteja em dúvida, criar uma ferramenta para ajudar em caso de crise de ansiedade, destacar o valor da sessão e avaliação do psicólogo.
(Sabemos que normalmente o número de entrevistados é bem maior, mas é um projeto fictício e nós tínhamos um certo tempo para realiza-lo).
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Benchmarking
Utilizamos o benchmark para analisar os principais aplicativos que disponibilizam consultas psicológicas de maneira remota, para entendermos sobre as plataformas disponíveis no mercado. Usamos como objeto de análise os aplicativos ZenKlub e o Vittude.
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Ideias de solução
Com base nos resultados das pesquisas e oportunidades geradas, utilizamos a técnica “How Might We (Como poderíamos)” para visualizar melhor nossas oportunidades e definir as nossas prioridades.
Decidimos utilizar a Matriz de Esforço x Impacto em conjunto com a técnica “MoSCoW” para que pudéssemos analisar qual das soluções deveríamos priorizar.
Sendo assim, seguindo a técnica MoSCoW, priorizamos a ferramenta de filtro para ligar os pacientes aos psicólogos ideais, além do botão de “ansiedade”, para ajudá-los, visto que a maioria dos entrevistados respondeu sofrer da mesma em nossas pesquisas.
Futuramente, pensamos em deixar a forma de pagamento como crédito, para que os psicólogos não tenham problemas no recebimento do dinheiro das consultas e também para que o paciente não tenha que cadastrar cartão no app ou fazer transferência a cada consulta.
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Wireframe
Depois de definir as funcionalidades do nosso aplicativo, utilizemos o método das 4 etapas (anotações, desenho livre, crazy 8’s e rabiscoframes) para desenhar as principais telas. Depois de selecionar as telas, passamos para versão de wireframe.
Primeiro teste de usabilidade
Utilizamos o aplicativo no Figma, para testar o wireframes com usuários, quais eram as preferências deles na triagem, conseguir finalizar a tarefa de agendar uma consulta no dia 30/12 ás 09:00 horas, com a psicóloga Claudia.
Usuário 1
Comentou que preferia uma sessão de menor valor;
Não havia preferência para o sexo do profissional;
Questionou o porque da avaliação ser na triagem, já que a maioria das pessoas preferem psicólogos com 5 estrelas.
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Usuário 2
Na questão de usabilidade foi tranquilo e conseguiu realizar a ação de marcar uma consulta. Apenas comentou que sentiu falta de uma tela de confirmação da consulta agendada e também uma opção (tanto para o paciente, quanto para o psicólogo) para ver as sessões feitas anteriormente.
Depois de realizar o teste, coletamos o feedback e fizemos algumas mudanças no wireframe.
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Fluxo do Usuário
O fluxo do usuário foi utilizado para entendermos melhor, como seria a navegação dos usuários dentro do nosso aplicativo, preferimos deixar o cadastro não obrigatório no início, deixando usuário conhecer e navegar pelo aplicativo.
Style Guide
Após finalizar o fluxo do usuário e as alterações do nosso wireframe, começamos a etapa de Guia de estilo.
Cores: Além da paleta de ter sido pensada de forma a proporcionar calma, utilizando as cores pasteis, também foram cores que notamos em outros aplicativos de saúde mental, quando fizemos o benchmarking.
Tipografia: Utilizamos Monserrat para títulos e corpo. Essa fonte além de apresentar uma boa legibilidade, é bem parecida com fontes geralmente utilizadas em outros aplicativos e com isso tendem a ser familiares pelo usuário e de fácil carregamento na plataforma. Para o logotipo escolhemos a Quicksand por ser uma fonte mais moderna e arredondada, fazendo relação com visual da plataforma.
Botões, ícones e Formulários: Optamos pela forma arredondada, transmitindo uma sensação mais leve e cores pasteis, do nosso guia de cores.
Branding
O nome do aplicativo veio da ideia de juntar a palavra psicologia com alguma outra que tivesse relação com o virtual/online. Queríamos algo que transmitisse a mensagem da plataforma, de fácil pronúncia fácil memorização. Após pesquisas e várias opções sugeridas pelo grupo (Terapia On, Sinapses, PsicOn e Psyche), decidimos que PsicOn foi o que mais se adaptou ao conceito do aplicativo.
A fonte escolhida para o nome é a Quicksand.
Sobre o logotipo, a intenção foi criar algo pequeno, simples e que remetesse a “conversa”, reforçando a solidez e a segurança transmitida pelo app.
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Protótipo de alta fidelidade
Depois de algumas alterações, com base nos wireframes e no nosso guia de estilo, consolidamos, criamos um protótipo de alta fidelidade.
Teste de Usabilidade
Realizamos novamente o teste de usabilidade com a mesma tarefa, o paciente deveria fazer a triagem, marcar uma consulta com a psicóloga Cláudia e atender a ligação, porém dessa vez utilizando o protótipo de alta fidelidade.
Nós fizemos o teste com 5 usuários, o resultado foi que a maioria não teve muita dificuldade em passar pela triagem e marcar a consulta, porém percebemos que faltava uma tela de confirmação da sessão agendada, pois deixava o usuário com dúvida sobre isso.
Outra dúvida de um dos usuários foi sobre o diário de emoções, mas depois que conseguiu entender, achou importante essa ferramenta de acompanhamento psicológico para o próprio paciente, além da opção de “lembrete” (notificação) na tela de confirmação da consulta.
Além disso, também percebemos algumas dificuldades relacionadas a acessibilidade.
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Conclusão e aprendizados
Nosso case foi desenvolvido pensando em um problema real, consequente da situação atual em que estamos vivendo. Apesar de ter muito o que melhorar, foi um desafio enriquecedor, onde pudemos conhecer e entender melhor os usuários, além de aplicar os ensinamentos e desenvolver soluções para ajudar a melhorar a saúde mental dos brasileiros, sendo esse o foco do nosso projeto. Agradecemos ao Leandro Rezende e a sua equipe do UX Unicórnio por todos os ensinamentos, feedbacks e por proporcionar essa experiência para todos nós.
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Papéis
- Anderson Almeida
Elaboração de pesquisas quantitativa e qualitativa, jornadas do usuário, logo, entrevista com usuário, benchmarking, wireframe.
⠀ - Carolina Coppini⠀→
UI, prototipação, elaboração de pesquisas quantitativa e qualitativa, criação das personas, pixar storytelling , entrevista com usuários, benchmarking, fluxo do usuário, rabiscoframe, wireframe baixa e média fidelidade.
⠀ - Julia Jaensch⠀→
UI, prototipação, logo, elaboração de pesquisas quantitativa
e qualitativa, criação das personas, jornada do usuário, entrevista com usuários, benchmarking, rabisco frame e wireframe baixa e média fidelidade.
⠀ - Lorena Luana
Elaboração de pesquisas quantitativa e qualitativa, jornadas do usuário.
